一、耐心

往往在處理無理投訴的業(yè)主通常情緒激動，常因急于表達反而辭不達意，所以你必須耐心聽其敘述，也給自己留出足夠的時間準備回話；

二、細心

在聽業(yè)主講述的過程中必須細心認真，注意重要細節(jié)，通常會給自己帶來更大的優(yōu)勢；

三、先聽后說

俗話說知己知彼、百戰(zhàn)百勝，所以一定要遵從這條定律，先讓業(yè)主說到夠，千萬不要打斷業(yè)主所講的說話，所謂言多必失，耐心聽講，在聽說過程中耐心等待對方說的錯誤話題，借助他說錯話的機會出去叫自己下屬倒一杯茶給他慢慢喝，以求占得上風、乘勝追擊使你更有意義；

四、講話語言要注意分寸

禮貌待客是處理投訴的必要條件，保持冷靜和禮貌，語言要清但足夠清楚，語氣要和藹可親的態(tài)度，千萬不要頂撞業(yè)主；

五、不要與業(yè)主在細技末節(jié)上喋喋不休；

所謂以和為貴，所以千萬不要和業(yè)主爭吵，即便在某個細節(jié)上你占了上風，最后往往也不能取得圓滿的結果，更不要喋喋不休的強行說服業(yè)主，否則往往會產生恰恰相反的效果；

六、目光要堅定

與業(yè)主溝通時要用自己的目光直視業(yè)主，顯示出自己堅定的信心，你越是堅定業(yè)主就越退卻，不要給業(yè)主覺得你內心的恐懼，否則業(yè)主會得寸進尺，他會提出更多不合理的要求；

7、迂回戰(zhàn)術

有些問題是你無法解決的，在與業(yè)主交談時需要循序漸進，采用迂回戰(zhàn)術，才能為自己贏得思考的時間，比如設法多談談自己公司的背景介紹，嘆嘆苦經等；

八、尋找業(yè)主喜歡談的話題

所謂投其所好就是這個道理，也就是和業(yè)主拉近距離，保持自己的親和力；

九、合理讓步

有時候處理投訴就象談判，準備好自己的籌碼與客戶討價還價，大多數情況下，很多業(yè)主投訴物業(yè)公司都是這樣解決的；因你的技巧還沒有達到這個水平。

十、不要作出隨意的承諾

當你一旦作出承諾就必須履行落實對兌，否則會讓業(yè)主感覺得對你失去信任，所以你要千萬在回話中作出謹慎；

十一、不要輕信業(yè)主

業(yè)主在投訴有時是因為誤會引起的，所以合理的解釋是很重要，保持頭腦冷靜在客觀分析問題，相信自己公司的下屬和同事，但不要流露出不相信業(yè)主的表情，否則問題會越搞越糟，無法收拾；

十二、相信上司

有些投訴當你自己處理不了時應該果斷地交給上司去處理，相信上司和其他同事會解決好問題總之隨著管理經驗的豐富積累，相信每個人對投訴處理的能力會隨著時間的延長而提高，只要相信自己，會給自己信心希望不要退卻！